Система поддержки

Как разработчик и поставщик системы Moco мы осуществляем ее техническую поддержку и стремимся к тому, чтобы работа с продуктом была максимально легкой и приятной для пользователя. Наша служба поддержки сможет дать исчерпывающие ответы на все вопросы, связанные с возможностями и функционированием системы.

Система поддержки

Как осуществляется поддержка

  • После внедрения системы мы проводим обучение администратора и предоставляем 12 месяцев бесплатной (гарантийной) поддержки
  • По истечении гарантийного периода мы рекомендуем заказчику оформить договор технического сопровождения, в котором определены состав и регламент услуг технической поддержки
  • Администратор системы выполняет поддержку пользователей первого уровня и обращается в нашу службу технической поддержки по вопросам, требующим участия специалиста
  • Все обращения заказчика фиксируются в системе поддержки клиентов (http://mantis.tmx.com.ua) и обрабатываются в соответствии с регламентом

Что входит в программу поддержки

  • Устранение обнаруженных дефектов в программном обеспечении в течение 10 рабочих дней с момента получения сообщения от заказчика
  • Предоставление консультаций по сопровождению программного обеспечения администратору системы
  • Обновление программного обеспечения в рамках одной версии и предоставление обновленной документации (руководства пользователя, технической документации)
  • Своевременное информирование специалистов заказчика о выявленных проблемах и дефектах в программном обеспечении, плановых работах и обновлениях

Регламент поддержки

Сервис Сроки по регламенту
Доступ к технической поддержке 8×5 (8 часов в сутки 5 дней в неделю)
Время обработки обращений 4 часа
Время восстановления в случае критической аварии до 8 рабочих часов
Время решения не критичных проблем до 5 рабочих дней

Обращения в службу поддержки

  • Прием обращений осуществляется в рабочие дни 8 часов в день 5 дней в неделю
  • Запросы подаются посредством он-лайн системы поддержки (http://mantis.tmx.com.ua)
  • В случае критичных или высоко приоритетных запросов, обращение может дублироваться по электронной почте и телефону
  • Для оперативной связи со службой технической поддержки может использоваться многоканальная «горячая» линия: +38 (044) 507-24-46
  • Техническое обслуживание производится в рабочие дни с 09:00 до 18:00 по киевскому времени